1.1   技术支持

1.1.1  系统维护支持

    系统上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反馈问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人员解决问题的效率，遇到需要其它系统配合的相关事宜也要能够及时得到协调处理。通过几次的并行可以获得现场组织、协调，缺陷处理、控制，外系统的协调、配合的经验和教训。

1.   上线初期：

    要加强总体管控，明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色，细化问题处理的流程。并在并行前加强培训指导。并行期间由我公司、贵局核心人员成立联合现场业务指导小组，并提供远程问题解答，必要时到现场巡回。

2.   现场支持：

    上线后项目组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导。

1.1.2  电话热线支持

    上线后，系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打报障电话。

    在系统上线的初期建议项目组成立联合电话热线小组，负责业务指导以及问题分解。这样不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统能够平滑过渡到维护期。

    我公司设立7×24小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，客户通过我公司指定的值班响应电话进行报障。

1.1.3  远程技术支持

    对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得客户同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

要求：

    远程技术支援的设备由我公司提供，我公司应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。

    我公司服务人员在远程登录客户设备前，必须提前向客户申请，并征得客户人员的同意。

    我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，并将技术方案通过电话、邮件等方式通知客户，经客户批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。

    在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给客户。

1.1.4  现场技术支持

    对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

    我公司服务人员在进行现场支持服务前将作好以下准备：查阅客户用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

    我公司服务人员抵达用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认，了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。

    如果确定为设备硬件故障，质保期内我公司需免费提供设备硬件为用户进行更换。如果是软件故障，我公司需免费为用户修复软件故障；如果无法修复，我公司需免费提供重新安装服务。

    我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给带来损失的，有权向我公司提出索赔。

    我公司服务人员在处理故障后，要向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

我公司服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。

1.1.5  电子邮件支持

    接上线后将提供统一服务邮箱给各业务部门，各部门在发现系统问题后可以通过发邮件的方式将问题反馈到报障人员处。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。

1.1.6  WEB支持

    接上线后将提供WEB给各业务部门，各部门在发现系统问题后统一汇总并提并到WEB平台上。由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。

1.1.7  问题收集与反馈

    同时在接上线后，业务操作人员遇到紧急问题通过WEB方式计时方馈，对非紧急问题各班组对收集问题进行过滤和初步分析，填写问题报告单提交项目组。项目组定期形成问题解决情况的报表反馈。

1.1.8  上线后值班安排

   为保证接后系统运行故障及时响应，上线后要安排人员进行主设备应用环境监控。

1.2   系统更新升级

   系统的更新升级分成两个部分：维护期间的设备平台部分维护（变更、升级新增）和应用平台部分的修改升级工作。

1.2.1  版本管理和软件补丁服务

    软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。

1)   预防式补丁服务。我公司在已知设备软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对设备进行增补软件分析并提出版本升级建议。进行相关业务、客户影响分析后确认进行。

2)   响应式补丁服务。当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我公司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。

我公司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经用户同意，我公司提供软件补丁程序。

我公司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。

我公司输入补丁应严格按照的工程割接流程和规范进行。

在输入补丁过程前，我公司应协助制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。

在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我公司提供，我公司应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归用户，替换下来的硬件所有权属于我公司。

在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支持工程师方可离开现场。

1.2.2  应用平台系统的修改升级

    在相关技术规范书要求范围内，完成系统相关业务的需求修改升级。系统相关技术规范书要求范围外，具体进度和费用双方根据具体情况协商。

1.3   日常系统维护

1.3.1  日常维护

日常维护的主要内容包括：

u  系统环境检查和硬件检查

n  文件系统空间检查

n  相关数据库表空间检查

n  网络检查

u  应用系统检查

n  系统进程检查

n  配置检查

n  日志检查

u  系统数据检查

n  数据量检查

n  配置数据检查